¡7 mitos sobre los centros de llamadas virtuales desacreditados!

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Los centros de llamadas virtuales utilizan tecnología moderna para brindar una excelente experiencia al cliente, pero enfrentan algunos conceptos erróneos. Los gerentes de la vieja escuela piensan que los agentes remotos no son tan productivos y muchos piensan que los centros de llamadas son caros. Sin embargo, los centros de llamadas virtuales brindan un entorno donde los empleados prosperan y los clientes obtienen la máxima satisfacción.

Los centros de llamadas tienden a tener mala reputación porque cada vez que los clientes llaman, significa que hay un problema. Muchas empresas adoptan software basado en la nube, pero otras desconfían de este tipo de soluciones debido a ciertos mitos. Conocer la verdad ayudará a las empresas a disfrutar de los beneficios de elegir un software de gestión de llamadas basado en la nube.

Esta publicación tiene como objetivo desacreditar algunos conceptos erróneos populares sobre los centros de llamadas virtuales.

¡Vamos a sumergirnos!

Mito 1: Los robots reemplazarán a los humanos en el servicio al cliente

En los últimos tiempos, el servicio al cliente ha mejorado gracias a los avances de la tecnología. Este desarrollo ha llevado a muchos a pensar que los robots podrían reemplazar a las personas en el servicio al cliente. Pero eso no es cierto.

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La experiencia humana es esencial y siempre será útil durante muchas décadas por venir. Aunque habrá muchas integraciones tecnológicas, no reemplazarán completamente a los humanos. Sólo mejorará la calidad del servicio al cliente y lo hará más eficiente.

Mito 2: Los centros de llamadas son caros

Configurar un centro de llamadas virtuales es asequible. No hay necesidad de infraestructura costosa ni de contratar administradores de TI, como es el caso de los centros de contacto internos. Los call center basados ​​en la nube tienen muchas ventajas.

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Además de los menores costos de funcionamiento que ofrece, un call center basado en la nube aumenta la productividad de los agentes y simplifica su rutina diaria. Además, cuenta con paquetes flexibles según las necesidades actuales, que puedes actualizar o degradar.

Los centros de llamadas pueden incluso generar ingresos. Cuando los clientes reciben un soporte excelente, es probable que recomienden su marca a su red profesional o a sus amigos.

Mucha gente decide comprar un producto basándose en la experiencia del cliente. Además, cuando los clientes reciben un servicio deficiente, es probable que recurran a una marca competidora.

Mito 3: los gerentes prefieren la cantidad a la calidad de las llamadas

A los gerentes no les importa más la cantidad de llamadas. La cantidad y la calidad son igualmente importantes a la hora de atender las llamadas. Es bueno resolver la llamada la primera vez, pero también es bueno resolver la llamada rápidamente (AHT). Es por eso que los gerentes utilizan métricas como FCR (resolución de primera llamada) y AHT (tiempo promedio de atención) para medir el desempeño del call center.

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En definitiva, depende del producto y del perfil del cliente.

Mito 4: la mayoría de los centros de llamadas están en el extranjero

Atrás quedaron los días en que la mayoría de los centros de llamadas estaban en el extranjero. Los call center en los años 80 y 90 funcionaban como centros de costes. Pero hoy en día, la mayoría de las empresas tienen sus centros de servicios en el país gracias a la mejora de la tecnología.

Mito 5: Los centros de llamadas virtuales no son lo suficientemente seguros

A diferencia de las oficinas físicas, donde el almacenamiento de datos no garantiza la seguridad, las soluciones en línea son altamente seguras. Los agentes del centro de llamadas se ocupan de datos personales, almacenan registros, información de tarjetas de crédito y graban llamadas. Una violación de la seguridad es una preocupación importante en un entorno offshore.

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Por otro lado, las soluciones virtuales cuentan con expertos experimentados en ciberseguridad y cifrado para evitar filtraciones de datos. Cifran todas las contraseñas, llamadas telefónicas e información de tarjetas de crédito. Los call center basados ​​en la nube monitorean constantemente su infraestructura.

Mito 6: Los agentes del centro de llamadas virtual no son tan productivos

Los empleados no necesitan estar en el mismo espacio físico que sus gerentes para ser productivos. Los agentes virtuales de experiencia del cliente son más productivos porque se sienten más respetados y valorados. La tecnología ha hecho que tener un equipo remoto sea muy sencillo.

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Con el software basado en la nube, el trabajo del gerente es más fácil, al igual que los agentes. De esta forma, todos trabajarán de manera más eficiente y la empresa ahorrará mucho dinero.

Mito 7: A los agentes no les importan los clientes

Eso no es cierto. Los centros de llamadas gastan mucho dinero en reclutar y capacitar a representantes de servicio al cliente. Ninguna empresa quiere pagar millones de dólares por una elevada facturación.

Por lo tanto, tenga la seguridad de que los gerentes de contratación se han tomado el tiempo para encontrar personas con las habilidades y características requeridas. Los agentes del centro de llamadas virtual pueden tratar con los clientes de manera eficiente y efectiva.

Conclusión

Las empresas pueden ahorrar una fortuna eligiendo una solución de centro de llamadas basada en la nube. Estas soluciones brindan una mejor experiencia laboral para agentes y gerentes. Los agentes del call center remoto son más productivos porque se sienten más valorados.

Para los directivos, el software facilita el trabajo. Los gerentes son más eficientes, los agentes son más productivos y la empresa gana más dinero.

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