Comprender a su audiencia: el seguimiento de llamadas como herramienta clave en la investigación de mercado

El seguimiento de llamadas como herramienta clave para la investigación de mercados

El éxito del desarrollo empresarial está garantizado no sólo por un proceso adecuadamente organizado sino también por una estrategia de marketing bien elegida.

Cada emprendedor le da su propio significado a este concepto, centrándose en las particularidades de su negocio.

Sin embargo, sea cual sea la dirección, es necesario crear un retrato de su público objetivo. Es el factor clave que influye en la eficacia a la hora de atraer nuevos clientes.

Al conocer las necesidades, solicitudes, problemas y otras características de su público objetivo, puede crear un enfoque personalizado.

Como resultado, la cobertura se multiplica por diez. Muchos empresarios ya se han dado cuenta de este hecho.

Segundo Estadísticas Según GetFeedback, alrededor del 73% de los profesionales hacen todo lo posible para brindar una experiencia personalizada.

En este caso, surge una pregunta lógica: “¿Cómo obtener entonces datos sobre el público objetivo?”. Esto se puede hacer mediante varios métodos, pero el más efectivo es utilizar un servicio de seguimiento de llamadas de un proveedor confiable.

¿Cómo le ayuda el seguimiento de llamadas a investigar a su público objetivo?

Para obtener la información necesaria sobre sus clientes potenciales, es necesario analizar su comportamiento.

Por ejemplo, cómo interactúan con las campañas publicitarias, cómo responden a las llamadas y qué anuncios conducen a una acción específica.

El software de monitoreo de llamadas le ayuda a obtener esta información. La esencia del servicio es que reemplaza números de teléfono únicos.

Cuando el usuario utiliza uno de estos números, el sistema muestra información precisa sobre el canal desde donde proviene la llamada.

En este momento se realiza un análisis en profundidad de la llamada entrante, que permite descubrir la siguiente información:

  • Duración de las conversaciones
  • Hora y fecha exacta de la llamada.
  • Número de teléfono
  • Tiempo de espera

Además, la herramienta de seguimiento de llamadas le permite identificar otra característica importante: el tipo de llamada del suscriptor.

Es decir, el sistema muestra si llama por primera vez o si ya se ha puesto en contacto con la empresa.

Estos datos le ayudan a identificar exactamente qué campañas de marketing están produciendo resultados, así como a identificar tendencias en el comportamiento de los clientes potenciales.

En función de la información obtenida, se pueden formar puntos para crear un enfoque personalizado y aumentar el compromiso.

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¿Cómo configurar un servicio de seguimiento de llamadas y descubrir datos sobre su público objetivo?

El trabajo de las soluciones de software de seguimiento de llamadas se basa en conectar empresas de publicidad activa con números individuales. Esto se puede hacer de dos maneras: dinámica y estática.

Cada tecnología proporciona el resultado deseado pero difiere en las características específicas del trabajo. El monitoreo estático de llamadas telefónicas proporciona números para cada canal.

Cada uno de ellos es único e inmutable. Los detalles de cómo funciona el método de seguimiento dinámico se basan en el uso de números variables.

El proveedor pone a disposición del usuario un pool de teléfonos que puede variar en función de la campaña publicitaria.

Esto significa que cada cliente verá diferentes detalles de contacto cuando abra los anuncios publicados. El sistema analizará dichas llamadas según el mismo patrón que en el caso de utilizar un método estático.

Ambas tecnologías de seguimiento se pueden utilizar para diferentes canales publicitarios, incluidos anuncios pagados y sitios web.

Cuando llega una llamada de estas fuentes, el sistema primero la analiza y luego la enruta a un agente de ventas o representante de soporte.

Gracias a esto, el empleado recibe información sobre el cliente potencial con antelación y busca la mejor manera de resolver su solicitud.

¿Qué canales publicitarios se pueden monitorear?

En la era de la digitalización activa en todos los ámbitos de la vida, los usuarios buscan cada vez más soluciones a sus problemas en Internet.

No se trata sólo de la habitual búsqueda en Google sino también en las redes sociales. Los usuarios de estos últimos buscan activamente información sobre las marcas y aprenden a interactuar con ellas.

Esto requiere una amplia cobertura de las campañas publicitarias. Utilizando la herramienta de seguimiento de llamadas para cada uno de ellos podrás ver la situación general y no los datos individuales. Los especialistas en marketing recomiendan instalar software para las siguientes fuentes:

  • Publicidad avanzada (se adjunta un número de teléfono a un anuncio de búsqueda en Microsoft o Google)
  • Google Business (sección que proporciona al usuario datos generales de la empresa)
  • Anuncios contextuales (anuncios cortos que aparecen en la parte superior de la página)
  • Búsqueda normal en Google (donde los usuarios buscan algo similar a empresas)
  • Sitio web (enlaces directos desde la búsqueda de Google)
  • Publicidad en sitios locales (recursos web que recopilan datos generales sobre bienes/servicios de la ciudad)

Cada propietario puede elegir una cantidad diferente de campañas y realizar un seguimiento de llamadas para ellas.

Todo depende de sus capacidades financieras, objetivos y características de la estrategia de marketing.

En cualquier caso, el software ayuda a tener una idea clara de qué canales publicitarios atraen al público objetivo y cómo responden a ellos.

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¿Qué parámetros ofrece el programa de seguimiento de llamadas?

Todos los datos obtenidos al analizar las llamadas entrantes se pueden dividir en diferentes categorías. Se denominan métricas de seguimiento de llamadas.

Se trata de indicadores que dan una idea clara de los puntos de contacto de los clientes potenciales con las campañas publicitarias, las características de la interacción con ellos y otros datos importantes. Éstos son algunos de los más importantes.

Fecha y hora de las llamadas.

El sistema analiza cada llamada entrante, registrando también la fecha y hora en que se realizó.

Esto le permite comprender cuándo exactamente el público objetivo contacta a la empresa con mayor frecuencia.

A partir de la información es posible determinar las principales tendencias en la realización de llamadas, en particular las horas pico y el período valle.

Un programa de este tipo es una parte importante de la estrategia de marketing. Después de todo, puede utilizarse para optimizar el trabajo del departamento de ventas.

En las horas punta previstas se incrementa el número de agentes implicados, y durante la recesión, por el contrario, se reduce este indicador.

Indicadores promedio de duración de la conversación.

La herramienta de seguimiento de llamadas de soporte también determina la duración de la conversación. A primera vista el indicador no parece muy importante.

Sin embargo, le permite concluir la calidad de los clientes potenciales. Como regla general, las conversaciones largas eventualmente se convierten en conversiones.

De esta forma podrás determinar de qué canales provienen estas llamadas y sacar una conclusión sobre la efectividad de tus campañas.

Identificando los canales publicitarios de donde provienen las llamadas de mayor duración, es posible concluir qué lugares son los preferidos por el público objetivo.

Sin embargo, también deben considerarse otros aspectos. Por ejemplo, el motivo de una larga conversación no siempre es el proceso de compra/pedido de un servicio. Puede ser una queja o una solución a una situación problemática.

En este caso es importante tener en cuenta la información que se puede obtener gracias a otra función de seguimiento de llamadas: la grabación de conversaciones.

Esta opción abre oportunidades más amplias para analizar las llamadas entrantes y le permite determinar con mayor precisión cuáles de ellas se convierten en conversiones.

Rendimiento de palabras clave

Al utilizar el mejor servicio de seguimiento de llamadas, también puede descubrir qué palabras clave utilizan los clientes cuando realizan búsquedas.

Este es un indicador importante porque se utilizan en muchas campañas publicitarias. Por ejemplo, en páginas de destino, redes sociales y anuncios pagados. Primero, se seleccionan mediante servicios especiales.

Sin embargo, estos programas utilizan algunos algoritmos que no siempre corresponden a las solicitudes reales de los clientes.

Una solución de software de seguimiento de llamadas le permite saber qué tan bien se seleccionan estas palabras y cuáles conducen a una conversión.

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Estos datos también caracterizan al público objetivo y, más precisamente, sus necesidades y solicitudes.

Proceso de seguimiento de llamadas

¿Cuáles son los métodos de seguimiento de llamadas?

Las soluciones de software especializadas brindan amplias oportunidades para investigar la efectividad de las campañas de marketing y estudiar las características del público objetivo. Para implementarlos, los especialistas en marketing utilizan 3 métodos principales.

Atribución del último contacto

Este método de análisis vincula la llamada entrante con el último punto de contacto del usuario antes de llamar a la empresa.

Para comprender mejor la esencia del método, podemos considerar un ejemplo sencillo. El cliente busca una lavadora.

Puede hacer clic en el anuncio de Google de un sitio específico y ver el equipo directamente en el sitio. En este caso no se realiza la compra.

Unos días más tarde, ve un anuncio dirigido y decide visitar el sitio web nuevamente. Luego hace una llamada telefónica y compra una lavadora.

En este caso la llamada se contabilizará como publicidad de retargeting, al ser el último punto de contacto.

Atribución del primer contacto

Esta técnica de seguimiento de llamadas le permite vincular una llamada entrante al primer contacto que realizó una persona antes de convertirse en cliente.

En este caso también puedes considerar un ejemplo sencillo. Un cliente ve un anuncio de cosméticos en Facebook y hace clic en el enlace del anuncio.

No realiza ninguna compra en esta etapa y continúa buscando otras opciones. Después de un tiempo, al cliente se le muestra un anuncio de búsqueda de Google en el mismo sitio web de cosméticos.

Haga clic en él, llame a la empresa y haga un pedido. En este caso la llamada entrante estará asociada a publicidad en Facebook.

Contactos multisensor

Otra técnica eficaz con la que puede utilizar el software de seguimiento de llamadas de servicio al cliente es el tacto multisensorial. Esto significa que una llamada telefónica está vinculada a múltiples puntos de interacción al mismo tiempo.

Esto le permite comprender mejor el recorrido del cliente y sacar conclusiones sobre la efectividad de las campañas publicitarias lanzadas.

Conclusiones

Comprender las características de su público objetivo es un aspecto clave necesario para el desarrollo activo de la marca y un mayor alcance. Por eso este punto debería recibir suficiente atención.

Para obtener información detallada sobre clientes potenciales, conviene utilizar una solución automatizada, un programa de seguimiento de llamadas.

El servicio ayudará a comprender qué les interesa a los clientes potenciales, cuáles son sus necesidades y qué canales de interacción prefieren. Según los datos recibidos, puede crear una estrategia de marketing exitosa.

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