Las características más importantes del software CRM: haga crecer su negocio y consiga más clientes satisfechos

Si alguna vez trabajó, o tal vez simplemente habló con alguien que trabajaba directamente con los clientes, definitivamente escuchó la frase “El cliente siempre tiene la razón”. Esto es una exageración, pero hay algo de verdad en esas palabras. El cliente siempre debe sentir que obtuvo lo que quería del trato.

La gestión de relaciones con los clientes, o CRM para abreviar, no es nada nuevo. Lo habíamos visto en economía hace décadas. Sin embargo, como todo lo demás, era necesario llevarlo al siglo XXI: digitalización, recopilación de datos en tiempo real, Extracción extensa de datos. (estadísticas diversas, gráficos, informes, etc.), por nombrar algunos, se han convertido en estándares de la era de Internet.

El software CRM es un elemento fijo de otro software de comercio electrónico o se puede encontrar por separado como integraciones, complementos o aplicaciones.

Es probable que ya haya utilizado algunos aspectos de CRM sin siquiera darse cuenta, y eso es suficiente para la mayoría de los administradores/gerentes de comercio electrónico. Pero, ¿qué pasa si aborda el problema de frente, es decir, apuntando específicamente al software CRM que lo ayudará a hacer crecer esa parte de su negocio? ¿A qué debe prestarle atención?

Hemos recopilado algunas de las características más importantes a tener en cuenta al elegir un software CRM, creando una práctica lista de verificación que puede revisar rápidamente antes de tomar su decisión final.

Sin ningún orden en particular, comencemos.

Automatización

Manos escribiendo en la computadora portátil

Cuando administra un sitio, siempre tiene poco tiempo, por lo que el objetivo constante es trabajar menos o condensar el tiempo necesario para realizar un trabajo específico. Lo que debes buscar en una solución de software CRM es la automatización de los procesos relacionados con el cliente.

Esto incluye canales de entrada automatizados, como formularios que sus clientes pueden completar. En ellos podrás elegir (por ejemplo en un menú desplegable) la categoría de la solicitud. Luego, el mensaje se redirige inmediatamente a la persona o departamento adecuado para su procesamiento. Además, se envía un mensaje de confirmación al cliente confirmando la recepción de su solicitud.

Una vez que se establece el contacto, la correspondencia se guarda para referencia futura con etiquetas y marcas de tiempo específicas automáticamente, eliminando la necesidad de que cada agente registre manualmente cada interacción.

Sistematización

La automatización conduce inevitablemente a la sistematización. Dondequiera que tengas pautas claras para las personas involucradas y una infraestructura sólida (en este caso, software CRM), las cosas se harán de manera mucho más eficiente. Sin embargo, la sistematización también equivale a respuestas transversales.

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Siempre intenta establecer altos estándares para su sitio, especialmente las interacciones con los clientes.

Esto no debería ser raro cuando el cliente nunca sabe quién contestará el proverbial teléfono. En su lugar, apunte a la excelencia continua, que un CRM le ayudará a proporcionar.

La forma más sencilla de visualizar esto es pensar en McDonald's: claro, las ofertas variarán, al igual que los elementos del menú. Sin embargo, como se trata de una franquicia, verás la misma decoración, los mismos elementos básicos del menú, el mismo código de vestimenta, etc. Estos son los tipos de sistematización de estándares que se ofrecen. Naturalmente, además de la sistematización, se debe mantener alta la calidad del servicio en cuestión. Pero esto es obvio.

Base de datos de cliente

Persona sosteniendo marcador

Una de las cosas que intenta crear al establecer una relación con sus clientes es recopilar datos. Necesitas que se registren o, como mínimo, que dejen su información básica cuando completen un pedido, incluso como misión. Luego, esos datos se pueden almacenar y utilizar para extrapolar cualquier cosa, desde su ubicación, hábitos de compra, productos favoritos, etc.

Un software CRM de calidad tomará todos estos datos individuales y los reducirá a números cuantificables que le ayudarán enormemente a decidir acciones para aumentar sus conversiones. Sin embargo, la recopilación de información no es unidireccional, lo que significa que no solo se recibirán los datos de entrada, sino ambos extremos de la interacción. Cada correo electrónico que haya enviado (automática o manualmente), llamada que haya realizado, cualquier tipo de contacto que haya realizado se puede almacenar y agregar a perfiles de clientes individuales o grupales.

Base de datos de documentación

Dado que CRM tiene que ver con las relaciones con los clientes, se espera que usted tenga una base de datos de clientes, pero ¿qué pasa con una base de datos para todo lo demás? Con el tiempo, tendrá muchos datos para formar su biblioteca de documentos personal.

Dado que tendrá una gran cantidad de datos a su disposición, esa biblioteca se puede utilizar internamente para algo como crear materiales de capacitación para sus empleados u organizar las tendencias de stock/almacén.
Permitir el acceso de todos a la documentación y agregarla con frecuencia asegura que todos los procesos se realicen de la misma manera, reduciendo el tiempo perdido y aumentando la sistematización general mencionada anteriormente.

Servicio al Cliente

Cliente feliz

La base de datos de clientes y la base de datos de documentación juntas serán invaluables para crear un excelente servicio al cliente. La combinación de los perfiles individuales de sus clientes, que se presta a un enfoque personalizado, y la base de datos de documentación que define ese enfoque en todos los niveles son claves en este sentido.

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Por un lado, tendrá todos los datos necesarios para una comunicación exitosa y, por otro lado, la garantía de que se abordará a todos los clientes de la misma manera. Un buen software CRM permitirá una conexión optimizada entre las dos bases de datos, lo que facilitará al administrador combinarlas en un todo que sea mayor que la suma de sus partes.

Informes avanzados

Cada software CRM que utilice tendrá alguna funcionalidad de generación de informes, pero las soluciones de alta gama ofrecen mucho más que sólo números. Es posible que se le ofrezcan sugerencias basadas en los datos que proporcione sobre cómo mejorar aspectos de su negocio. Por supuesto, una vez que tenga suficiente experiencia en análisis estadístico, probablemente podrá utilizar los datos sin procesar sin ayuda. Sin embargo, el software puede realizar conexiones que los usuarios a veces no pueden.

dos personas felices

Las buenas relaciones pueden beneficiarlo en el futuro. Cosas como la estructura organizativa interna, el enfoque del producto, las tácticas de marketing, las tendencias de los clientes, etc., serán mucho más accesibles de interpretar utilizando un buen informe. Cuanto mayor sea el conjunto de datos, más software necesitará porque examinar manualmente grandes cantidades de datos sin procesar podría ser una tarea interminable. Al mismo tiempo, un gran conjunto de datos también proporciona los resultados más precisos, como cabría esperar de cualquier análisis estadístico.

Personalización

Como cualquier otro software que utilice, el software CRM debe modificarse para adaptarse a sus necesidades y no al revés. Por lo tanto, debe buscar software que le permita realizar cambios distintos al paquete predeterminado. Podría ser la capacidad de editar el panel de backend, crear informes personalizados, agregar campos personalizados en el frontend, etc.

La cuestión es que es complicado encontrar dos actividades idénticas en todos los sentidos y las opciones de personalización, por pequeñas que sean, no sólo son bienvenidas sino necesarias. Por supuesto, para quienes tengan los conocimientos necesarios, la mayor libertad sería el acceso al código.

Si el proveedor le permite cambiar el código central del software CRM, no hay prácticamente nada que no pueda cambiar y modificar.

Esta sería una característica muy específica que sólo unos pocos usuarios finales podrían aprovechar, por lo que no está tan extendida como otras. Pero, si así lo deseas, te permitirá crear algo verdaderamente único.

Integraciones

De manera similar a las opciones de personalización, recomendamos utilizar un software CRM que le permita integrar otro software que esté utilizando en las funciones principales. Puede utilizar software como Mailchimp, Outlook o Dropbox además de su CRM. Pero la cosa se complica si existe una solución que tenga acceso a todas estas herramientas desde un mismo lugar, como por ejemplo el panel backend.

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Lo más probable es que no encuentre el software perfecto que cubra absolutamente todo, ya que hoy en día los sitios utilizan docenas de herramientas útiles para facilitar los negocios. Pero los programas complementarios generalmente funcionan juntos, por lo que si solo le interesan un par de los que son cruciales para usted, debería existir un CRM adecuado para usted.

Soporte de dispositivo

Tableta y teléfono móvil en el sofá.

La jornada laboral de los administradores de sitio no termina después de un turno de 8 horas. Más bien, es un compromiso de 24 horas, lo que no significa necesariamente que tengas que estar pegado a tu escritorio, atado a tu computadora. Con conexiones de alta velocidad disponibles en todas partes, gran parte del trabajo se realiza sobre la marcha mediante teléfonos y tabletas.

Por lo tanto, un CRM debe admitir estos dispositivos a través de aplicaciones dedicadas o una versión modificada del producto principal. Siendo realistas, si no es así, esa debería ser una muy buena razón para ignorarla por completo como solución.

medios sociales

Debido a que las redes sociales juegan un papel tan importante en la forma de hacer negocios, es útil tener un CRM con funciones de seguimiento integradas. No es necesario ampliar estas funciones de ninguna manera. A menudo, es suficiente un simple rastreador (me gusta, acciones, comentarios, etc.) con la capacidad de realizar acciones rudimentarias (publicar, comentar, etc.). Lo más probable es que tengas otras aplicaciones o necesites iniciar sesión directamente en tus cuentas de redes sociales para obtener controles más avanzados.

La razón principal por la que querrás que tu CRM tenga funciones de redes sociales es la conveniencia: puedes realizar un seguimiento de todo sin tener que navegar por pestañas, aplicaciones o plataformas.

Resumen

Quienes buscan un software CRM buscan mejorar su enfoque en las relaciones con los clientes. Dado que se trata de un enfoque individual en el que hay que considerar su negocio en su conjunto, sus productos y, en última instancia, a los propios clientes, es bastante difícil encontrar todas las funciones posibles que podría utilizar. Por lo tanto, los aquí enumerados deben considerarse los más importantes, pero no los únicos. Siéntase libre de profundizar e ir más allá antes de comprometerse con un software para su negocio.

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